Cartas Comerciales

disculparse por un error de la empresa

En esta carta de ejemplo se le pide a un cliente perdón por un error que ha cometido la empresa y se intenta que no pierda la confianza en la empresa. No entramos a valorar si la queja del cliente está justificada, pero si un comprador se toma la molestia de hacernos llegar su incomodidad, tenemos que contestarle y, si es posible, compensarle. La mayoría de clientes que no vuelven a comprar no se quejan, simplemente no vuelven, el que protesta nos está dando una oportunidad.

Disculpas por un error empresarial

Introducción

Carta para pedir disculpas por un error que ha cometido la empresa con uno de sus clientes. Se le pide perdón, se reconoce el error y se intenta recuperarlo como cliente

Carta de ejemplo

Estimado Sr. Cliente:

Me pongo en contacto con Usted para pedirle disculpas por el malentendido que hubo el pasado día 5 cuando acudió a una de nuestras tiendas situada en la calle del Paseo.

En este caso en el primer párrafo pedimos perdón por el error cometido, ya que es lo importante y el motivo de la carta. Aprovechamos para indicar la fecha y algún dato que permita al destinatario situarse en el momento y lugar donde se produjo el problema por el cual nos disculpamos.

Lamentamos profundamente lo ocurrido y la falta de un trato adecuado por nuestra parte, ya que sin entrar en señalar a ningún miembro del personal, el error es de toda la compañía, y por este motivo como responsable máximo de Atención al Cliente le escribo para que acepte nuestras disculpas.

Vamos a imaginar que el motivo de la queja es que al cliente no se le atendió adecuadamente, posiblemente por algún empleado. En cualquier caso, el responsable es el que ha de asumir el error. En ningún caso, entramos a valorar si el cliente tiene motivos justificados porque entendemos que la queja es justificada.

Haremos todo lo que esté en nuestra mano para evitar que este error se vuelva a repetir y que nadie más se vea afectado.

Además de disculparnos haremos lo posible para que esta situación no vuelva a ocurrirle a otro cliente.

Entiendo su enfado, el cual está más que justificado, pero me encantaría poder mantener una conversación e intentar que recuperara la confianza en nuestra empresa. No nos gustaría perderlo como cliente.

Este párrafo puede ser bastante variable, en algunos casos se puede ofrecer una compensación, se puede intentar recuperar al cliente, etc.

Reiterándole una vez más mis disculpas y quedando a su disposición le envío un saludo.

Nos despedimos volviendo a reiterar la disculpa. Hay que saber que es normal que haya clientes insatisfechos de vez en cuando, pero si conseguimos que recuperen su confianza tendremos un cliente fidelizado.

Alberto Sanzol Urrate
Responsable de Atención al Cliente

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    • Estimado de Nueva York, NY dice:
    • Querido estimado, Sentimos que no recibió su paquete tan pronto como usted esperaba. Experimentamos un número de dificultades con nuestro medio de envió, lo cual interrumpió nuestro calendario de entrega normal. Para servirle mejor y más rápido, estamos adquiriendo nuevas formas de envió hacia cual quiere parte de Honduras. De nuevo pedimos disculpas por cualquier molestia que podría haber causado y esperamos poder llenar sus futuros pedidos en una manera mejor.
    • Angel de Cualquier lugar dice:
    • Quiero comentarios mas largos
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