Cartas Comerciales

Consejos para escribir una carta de queja o reclamación

En algún momento todos nos hemos visto en la situación de querer enviar una queja o reclamación por un mal servicio o mala atención. Estos consejos te pueden servir de ayuda por si necesitas en un futuro mandar una escrito de queja ante un tercero.

Hacer un escrito de reclamación

¿Necesitas escribir una queja y no sabes cómo darle forma? Aquí tienes una pequeña guía de cosas que tienes que tener en cuenta a la hora de hacer tu escrito.

En primer lugar hay que mantener la educación, una carta no es el medio más oportuno para insultar, amenazar, etc.

Podemos manifestar nuestro enfado pero manteniendo las formas,se puede ser duro sin ser desagradable.

La estructura básica de un escrito para presentar una queja podría seguir este esquema.

Presentación

En esta parte nos presentamos, ponemos en antecedentes al destinatario, indicando fecha y hora (o periodo de tiempo en el que ha ocurrido el problema por el que nos quejamos).

Por ejemplo, si en un hotel la habitación no era la esperada o no tenía la calidad suficiente:
El día 14 de enero me alojé en su hotel situado en la calle del Mar, para lo cual contaba con una reserva online con número de referencia BO-8817336...

Descripción

En esta parte explicaremos, de forma breve pero eficaz, el problema que se nos ha causado y que provoca la queja. Hay que intentar ser objetivo, aunque el problema nos haya afectado directamente, pero poner algo de distancia ayuda.

Por ejemplo, si un pedido hecho en una tienda online contiene productos incorrectos o defectuosos:
Una vez desembalados los productos pude comprobar que faltaba una de las referencias, concretamente la correspondiente a la marca ...

Consecuencias

En este apartado indicaremos qué aspecto (o aspectos negativos) ha tenido el problema para nosotros.

Por ejemplo, si una compañia de mensajería no nos ha servido el pedido en tiempo:
Como consecuencia de este retraso en el envío no me ha sido posible entregar el proyecto al cliente en el tiempo previsto, lo cual me ha originado una penalización por no cumplimiento de plazos.

Rectificación, resarcimiento o compensación

Normalmente cuando se presenta una queja es porque queremos que exista una reacción por la otra parte, que puede ser desde una simple disculpa hasta una compensación económica. En este último caso, sería más complejo porque habría que recurrir a los términos del contrato o del servicio para saber a qué se tiene derecho.

Por ejemplo, un caso sencillo de rectificación podría ser el de que nos hayan enviado una factura por un importe incorrecto:
Por este motivo les exijo que me emitan una nueva factura corregida con el nuevo importe y que procedan a abonar la diferencia.

Plazo de respuesta

Es conveniente establecer un plazo para que el destinatario nos de una respuesta a nuestra reclamación, de esta forma podremos actuar en consecuencia si no hay contestación.

Por ejemplo, para solicitar un documento que falta:
Rogamos nos envíen la copia del contrato antes del próximo 8 de febrero.

Información adicional

Junto con la carta se puede aportar información adicional que ayude a explicar o justificar nuestra reclamación.

Comentario final

Antes de la despedida de la carta se puede incluir un pequeño comentario adicional para empatizar con el destinatario o suavizar un poco el tono de la queja previa.

A veces puede ser más efectivo mostrar la frustración o decepción que ha provocado el problema que nos hace reclamar.

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