Algunos consejos que se pueden tener en cuenta a la hora de redactar una carta pidiendo disculpas a un cliente, o cualquier persona que se relacione con la empresa y con la que hayamos tenido algún problema.
En ocasiones, mandar una carta de disculpa sincera a un cliente (o proveedor, trabajador, etc.) ante un problema que hemos tenido con él es una medida eficaz de cara a recuperar su confianza. En el mundo empresarial no se suele pedir perdón con la frecuencia que sería necesaria o bien, las disculpas que se ofrecen no son sinceras o son meras palabras.
Cuando se redacta una carta de disculpa en primer lugar sería conveniente señalar que es importante hacerlo desde la propia motivación, es decir, que sintamos realmente que tenemos que disculparnos, ya que bajo esta premisa, la carta transmitirá mejor el deseo de disculparse.
No obstante, también se puede hacer una carta de disculpa sólo por que se 'tiene que hacer', a veces no queda otra que disculparnos aunque no seamos los responsables.
Los aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de redactar un escrito de 'perdón' son los siguientes:
Vamos a ir comentando cada uno de estos aspectos para ver la importancia de cada uno de ellos.
Hoy en día parece que disculparse es una mera formalidad que automáticamente resuelve todo el problema y se arregla todo hasta la próxima queja que posiblemente poco tardará.
La disculpa sólo es el primer paso, hay que analizar el problema causado y cuáles han sido los motivos para poner los medios y que no vuelva a ocurrir.
Hay que ponerse en el lugar de la persona o personas afectadas, intentar entender por qué nuestra acción o el problema causado les ha molestado y qué implicaciones ha podido tener. Podemos recordar alguna situación similar que nos haya ocurrido a nosotros o a alguien cercano y valorar cómo nos sentimos.
Si vemos el problema desde la perspectiva del afectado podremos ofrecer una mejor solución y nuestra carta será más efectiva. Hay que entender que no todo el mundo reacciona como nosotros lo haríamos, y aunque su protesta pudiera resultar desmedida a nuestros ojos, tal vez tenga algún motivo: era un momento especial, antes ya le había pasado algo similar, tenía muchas expectativas, etc. etc.
Hay que indicar y dejar claro qué error se ha producido o reconocerlo si alguien nos lo ha hecho saber. Se puede comentar la gravedad o importancia del mismo y las consecuencias que puede tener.
Normalmente, todo lo que ocurre suele tener un motivo conocido, aunque es posible que el motivo real no se pueda contar abiertamente. Salvo estos casos, en la carta de disculpa se debería indicar cuál ha sido el motivo que ha provocado el problema. Tampoco hay que dar todos los detalles, pero sí lo más sustancial y que al destinatario le puede servir como explicación.
Por ejemplo, si en un restaurante determinado día no se pudo atender convenientemente a los clientes por falta de camareros, se puede comentar esta circunstancia, para que el cliente no se piense que esto ocurre siempre, otra cosa es que todos los días haya falta de camareros.
Además de ofrecer una solución, lo primero es tomar medidas para que no ocurra. Todos somos comprensivos ante un error, lo que nos intranquiliza es que vuelva a ocurrir de nuevo si no se toman medidas.
Para que la carta de disculpa no quede en una mera colección de palabras bonitas y más o menos sinceras, siempre que sea posible se debería ofrecer algún tipo de solución ante el problema que ha originado la queja inicial o bien ofrecer algún tipo de compensación.
La solución que se ofrezca dependerá mucho del tipo de negocio y actividad.
Habiendo reconocido el error, explicado el mismo, indicado las medidas que se van a tomar para que no vuelva a pasar y habiendo ofrecido una solución sólo queda ya pedir disculpas de la manera más sincera y honesta, acorde a todo lo que hemos escrito previamente en la carta. No se trata de un postureo.
En la despedida agradecemos la comprensión y la espera, si fuera necesaria, hasta que se pueda solucionar y resarcir los daños causados.
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